Nhập hàng từ 1688 đủ lâu, sớm muộn bạn cũng sẽ gặp lô hàng về không đúng như đã thỏa thuận: sai màu, sai size, thiếu số lượng, hoặc hàng bị thay thế bằng mẫu khác mà không báo trước. Vấn đề không nằm ở chuyện nó có xảy ra hay không, mà ở chỗ bạn phản ứng thế nào trong vài giờ đầu sau khi phát hiện ra.
Tại sao giao sai hàng xảy ra
Trước khi bắt đầu quy trình, đáng hiểu qua một chút về nguyên nhân để đặt kỳ vọng đúng. Có ba loại sai phổ biến nhất.
Sai do xưởng thay thế nguyên liệu. Xưởng hết nguyên liệu gốc, tự ý dùng loại tương đương (theo nghĩa của họ) mà không hỏi. Thường gặp với hàng may mặc (đổi vải), đồ gia dụng nhựa (đổi độ dày), phụ kiện điện tử (đổi linh kiện phụ). Họ không cho đây là lỗi, họ cho là sáng kiến giữ tiến độ.
Sai do nhầm lẫn ở khâu đóng gói. Xưởng có nhiều đơn hàng song song. Mã hàng gần giống nhau, màu sắc hoặc size bị lẫn khi đóng. Loại này thường có thể chứng minh rõ nhất vì sai lệch rất cụ thể và đếm được.
Thiếu hàng do kho gom không kiểm kỹ. Bạn đặt 200 cái, nhận về 180. 20 cái còn lại có thể đã không rời xưởng, có thể bị bỏ sót ở kho gom, hoặc bị tách ra trong lúc vận chuyển. Loại này cần đối chiếu với phiếu xuất kho gốc.
Nguyên tắc đầu tiên: ghi nhận trước khi mở hết hàng
Đây là bước phần lớn chủ shop bỏ qua vì nóng vội. Khi kiện hàng về, bản năng là mở ra kiểm tra ngay toàn bộ. Đừng làm vậy, hoặc ít nhất là đừng làm mà không quay phim trước.
Quay video liên tục từ lúc bắt đầu mở. Từ cái kiện còn nguyên seal, đến từng lớp đóng gói bên trong. Video liên tục quan trọng hơn ảnh chụp vì nó chứng minh bạn không dàn dựng. Ảnh chụp riêng lẻ nhà cung cấp có thể phản bác. Video liên tục từ seal còn nguyên thì rất khó phản bác.
Chụp ảnh cận từng thứ bị sai. Hàng sai màu: chụp bên cạnh màu mẫu gốc hoặc bên cạnh ảnh sản phẩm trong đơn hàng để thấy rõ chênh lệch. Hàng sai size: chụp kèm thước đo. Thiếu hàng: đếm và chụp toàn bộ số lượng nhận được, kèm phiếu giao hàng của đơn vị vận chuyển ghi số lượng kiện.
Không trả hàng hoặc xử lý gì trước khi có bằng chứng đầy đủ. Một khi hàng đã bị di chuyển, pha trộn với hàng cũ hoặc trả lại mà không có hồ sơ, bạn mất thế trong đàm phán.
Lập hồ sơ khiếu nại
Sau khi có bằng chứng, bước tiếp theo là tổng hợp thành một hồ sơ rõ ràng để gửi cho nhà cung cấp. Hồ sơ lộn xộn sẽ bị nhà cung cấp phớt lờ hoặc kéo dài. Hồ sơ gọn, cụ thể thì dễ xử lý hơn và tạo áp lực thực sự.
Một hồ sơ đủ dùng gồm:
- Mã đơn hàng trên 1688 và ngày đặt hàng.
- Mô tả ngắn gọn những gì đã thỏa thuận: màu, size, số lượng, mẫu mã cụ thể (kèm ảnh chụp màn hình đơn hàng hoặc cuộc trò chuyện đã thống nhất).
- Mô tả những gì thực tế nhận được: cụ thể từng điểm sai, số lượng sai.
- Video và ảnh bằng chứng như đã nói ở trên.
- Yêu cầu cụ thể của bạn: bạn muốn họ làm gì (giao lại đúng hàng, bồi hoàn tiền, giảm giá đơn tiếp theo...).
Gửi hồ sơ này qua chat trực tiếp trên 1688 để có dấu thời gian rõ ràng và lưu vết trong hệ thống của nền tảng. Nếu nhà cung cấp trả lời trên Wechat hoặc kênh khác, yêu cầu họ xác nhận lại trên chat 1688. Bằng chứng ngoài nền tảng khó dùng khi cần leo thang.
Ba hướng đàm phán phổ biến
Khi liên hệ với nhà cung cấp về sai phạm, thường có ba hướng ra.
Giao bù hoặc giao lại. Nhà cung cấp giao phần thiếu hoặc hàng đúng trong lô tiếp theo. Đây là lý tưởng nhất nếu bạn còn quan hệ lâu dài với họ và họ thừa nhận lỗi rõ ràng. Nhược điểm là bạn phải đợi thêm thời gian vận chuyển, có thể 18 đến 30 ngày nếu đi đường biển.
Bồi hoàn một phần tiền. Nhà cung cấp hoàn lại phần tiền tương ứng với hàng sai hoặc thiếu, bạn giữ hàng nhận được. Phù hợp khi hàng nhận được vẫn có thể bán được, chỉ là không đúng yêu cầu ban đầu. Mức bồi hoàn thường là chênh lệch giá giữa hàng đặt và hàng thực nhận, hoặc phần trăm theo số lượng thiếu.
Giảm giá đơn hàng tiếp theo. Thay vì chuyển tiền, nhà cung cấp trừ vào hóa đơn kế tiếp. Tiện cho họ, nhưng bạn phải tiếp tục đặt hàng từ họ thì mới thực hiện được. Nếu bạn dự định không đặt lại, đừng chấp nhận hướng này.
Khi nhà cung cấp không hợp tác
Không phải nhà cung cấp nào cũng thừa nhận lỗi ngay, nhất là khi giá trị lô nhỏ. Trong trường hợp đó, có vài bước leo thang.
Mở tranh chấp trên 1688. Nếu giao dịch được bảo vệ bởi hệ thống thanh toán của 1688 (thường là khi bạn thanh toán qua nền tảng thay vì chuyển khoản ngoài), bạn có thể mở khiếu nại chính thức. 1688 có đội hỗ trợ xử lý tranh chấp, và bằng chứng video/ảnh đầy đủ là yếu tố quyết định. Thời hạn mở tranh chấp tùy theo loại giao dịch, thường là trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận hàng. Kiểm tra điều khoản của đơn hàng cụ thể để biết thời hạn.
Nhờ bên order agent hỗ trợ. Nếu bạn đặt hàng qua dịch vụ order agent (phí thường vài phần trăm giá trị đơn), họ có thể đứng ra giao tiếp thay bạn với nhà cung cấp bằng tiếng Trung. Một số agent có quan hệ lâu dài với xưởng và có thể đàm phán nhanh hơn bạn làm một mình.
Ghi nhận và điều chỉnh quan hệ về sau. Nếu lô hàng nhỏ và chi phí đàm phán tốn công hơn giá trị sai phạm, đôi khi quyết định thực tế nhất là chấp nhận lần này, ghi nhận lỗi của nhà cung cấp vào hồ sơ theo dõi riêng, và giảm hoặc ngừng đặt hàng từ họ. Không nhà cung cấp nào đáng để bạn mất thêm thời gian quản lý mỗi lô.
Tính chi phí sai phạm vào giá vốn
Bước này ít người làm nhưng rất quan trọng về dài hạn. Khi hàng giao sai và bạn phải xử lý, có các khoản thực sự tốn tiền:
- Thời gian nhân sự kiểm tra, ghi nhận, đàm phán.
- Hàng tồn không bán được hoặc phải bán giảm giá vì không đúng mẫu.
- Chi phí giao lại nếu phải nhập bổ sung để bù đơn đang chờ.
- Cơ hội mất đi khi hàng chậm về.
Nếu một nhà cung cấp giao sai nhiều hơn một lần, cộng những khoản này lại và so với số tiền tiết kiệm được vì họ rẻ hơn các nhà cung cấp khác. Đôi khi một nhà cung cấp đắt hơn vài phần trăm nhưng đáng tiền hơn vì không gây ra những khoản ẩn này.
Những điểm cần thỏa thuận trước để dễ xử lý sau
Cách tốt nhất để xử lý hàng giao sai là đã có khung rõ ràng từ trước khi đặt. Khi chat với nhà cung cấp trước đơn hàng đầu tiên, đáng hỏi thẳng một số điểm:
- Chính sách khi giao sai hoặc thiếu hàng là gì? Họ chịu phí giao lại, hay chỉ bồi hoàn tiền hàng?
- Thời gian xử lý khiếu nại thường là bao lâu? Câu trả lời vài tuần so với vài ngày nói lên nhiều thứ.
- Ai là người liên hệ trực tiếp khi có sự cố? Có một đầu mối cụ thể sẽ nhanh hơn nhiều so với gửi vào hộp thư chung.
Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn chuẩn bị, mà còn cho bạn biết nhà cung cấp đó có đáng tin cậy về lâu dài hay không trước khi bạn bỏ vốn lớn.
Tạm kết
Khi hàng về không đúng, tốc độ và độ rõ ràng của bằng chứng quyết định bạn nhận lại được bao nhiêu. Quay video từ lúc mở kiện, lập hồ sơ cụ thể, gửi qua chat 1688 để có dấu vết. Đàm phán bình tĩnh với mục tiêu rõ ràng: giao bù, hoàn tiền, hoặc trừ đơn sau. Nếu nhà cung cấp không hợp tác, mở tranh chấp chính thức hoặc nhờ agent hỗ trợ. Và sau mỗi sự cố, tính lại chi phí thật để biết nhà cung cấp đó có còn đáng đặt hàng lần sau hay không.